Inspirace z Jihu: Vstříc neznámému

Foto: Facebook

Praktické zkušenosti z nedávno skončené sněhové sezóny na jižní polokouli a tipy, jak i v pandemických časech udržet střediskový personál a návštěvníky z většiny spokojené.

Každá lyžařská sezóna přináší horským střediskům spousty hádanek. Nasněží brzy? Pomůžou teploty výrobě a udržení sněhu? Jak bude letos vypadat návštěvnost? Budou se zas dobře prodávat naše lívance? Tato branže vždy stála na dobré předvídavosti, trpělivosti, vlnách nahoru-dolů a na umu a odvaze šlápnout ve správný čas na plný plyn.

Nadcházející sněhová sezóna má našlápnuto stát se sezónou – záhadnou? Možná víc než to. Možná ani neexistuje výraz, jenž by pregnantně opsal prostředí a okolnosti tak nové, tak se vrtošivě měnící a tak opepřené všudypřítomným „co když“ a „jak na to“. Žádný střediskový provozovatel rozhodně nemá bájnou křišťálovou kouli, v níž by zahlédl, co pro jeho skiareál v následujícím půlroce bude a co nebude fungovat.

Pohled zpět do budoucnosti
Ačkoli, předchozí větu beru zpět. Křišťálová koule vlastně existuje: první zkušenosti horských středisek z letních provozů pod umírněnými pandemickými restrikcemi a zejména právě skončená lyžařská sezóna na jižní polokouli nabízí mapu, jejíž bílá místa se začínají zaplňovat sítí možná stále zamlžených, ale současně doslova naučných stezek.

A jakkoli tito jižní poslové nemohou přinést jasná a spolehlivá řešení, protože pandemická situace se může změnit bezpočtukrát předtím, než první středisko vůbec otevře brány turniketů, bezpochyby nabízí dost vydatné nápovědy. Mezi ostatním třeba následující: Vaše značení protipandemických opatření nemusí fungovat tak, jak jste se domnívali, nezávisle na vymazlenosti vaší grafiky. Nebo že korona se bude všude skloňovat horem dolem, i když jste si mysleli, že zrovna na lyžích ve vašem středisku si lidi od ní dají pokoj. Co třeba, že vaši zabezpečení a ochránění zaměstnanci jsou v těchto nových poměrech vaší největší devízou. Taky nebuďte příliš zaskočeni, pokud vaše středisko návštěvníci zahltí.

Svízel: zaměstnanecké stavy
Na Novém Zélandu otevřela většina středisek v červnu a většina s nikdy dřív netušenými personálními kapacitními problémy – jelikož byly restriktivně uzavřené hranice a typicky 40 až 50 % pracovníků přijíždí z Austrálie, mnoho provozů otevřelo pod silným tlakem. Zakrátko všude napadlo hodně sněhu a do středisek přijely nečekané masy lidí. „Zahájili jsme sezónu s asi polovičním stavem personálu, ale mysleli jsme si, že to bude v pořádku, protože až 70 % návštěvníků bývá ze zahraničí,“ uvedl do tamních médií šéf známého novozélandského trojresortu NZSki Paul Anderson. „Ale počty místních lyžařů nás zaskočily; to je ještě slabé slovo. Nevěděli jsme, kam dřív skočit.“

Znamenalo to pro prakticky každého ze zaměstnanců sloužit víc hodin denně i požadavek na dřívější příjezd do práce, protože enormní návštěvnické návaly směřující na otevírací hodinu značně zpomalovaly přístup do středisek. Střediska skupiny NZSki se snažila ulehčit přetíženým zaměstnancům tím, že v průběhu všedních dní zkrátila svou provozní dobu.

Australská a novozélandská střediska přes svou letní sněhovou sezónu shledala, že řadoví pracovníci první linie nejsou příliš úspěšní v upomínání návštěvníků, kteří neměli nasazenou roušku či se shlukovali v dav. Vedení některých areálů se proto operativně rozhodlo delegovat tuto zodpovědnost na někoho z vyššího managementu – každý manažer dostal přidělen určitý úsek, který musel osobně dozorovat a vynucovat dodržování nařízených bezpečnostních standardů. Když jde o zajištění bezpečnosti, zodpovědnost zde musí fungovat striktně shora dolů firemní hierarchií.

Sociální distancování se však netýká jen návštěvníků, ale i personálu. Jakákoli nákaza ochromuje početní stavy rovnou celých pracovních čet. Střediska běžně tvořila takzvané miniaturní pracovní bubliny, v jejichž rámci pracovali zaměstnanci pro celou dobu spolu, přičemž jednotlivé bubliny se navzájem sobě vyhýbaly. Po celou sezónu se tak snažily nestýkat se party vlekařů, gastropracovníků, lidí z půjčoven, škol, zasněžovači, rolbaři, patrola a další oddělení. Pokud se v rámci minibubliny někdo nakazil, karanténa postihla jen několik kolegů z pracovní bubliny, ne však celé oddělení – což by ve většině případů zavřelo střediskový provoz.

Bezpečí návštěvníků
Zatímco se snadno napíše „dodržujte sociální distancování, noste roušky, dezinfikujte si ruce“, ne vždycky se to snadno provádí, zvlášť v uvolněném a zábavném prostředí horského střediska. Ve výsledku pak proces, který by fungoval v nějaké strohé úřední budově se striktním dozorem, v horách fungovat nemusí obdobně, nebo vůbec. Střediska musí věci dobře plánovat, mít k dispozici soudržný tým lidí a schopnost flexibilně reagovat.

V NZSki si zkraje letní sezóny mysleli, že jsou připraveni. Vyrobili si rázné značení s popisem pravidel, jak dodržovat rozestupy, v čekacích zónách rozmístili zřetelné značky a čáry, aby lidi věděli, jak se pohybovat. Přesto nedokázali návštěvníky v rozestupech udržet – ti se dál shlukovali jako v dřívějších dobách. Proto operativně přidali na všechna informační značení pravidlo nosit roušky kdekoli v čekacích frontách, nezávisle na rozestupech.

Oříškem se ukázalo být i vynucování si nařízených pravidel. V NZSki, aby minimalizovali nutnost dohlížení, přepracovali čekací zóny tak, že mezi každou frontou vymezili prázdný prostor, aby nedocházelo ke shlukování. Nadto brzy zavedli nařízení nosit roušky kdekoli v čekacích frontách.

Roušky začaly být kontroverzním tématem samy o sobě. Stále víc lidí je odmítá nosit, stále víc lidí argumentuje zdravotními důvody pro nenošení. V NZSki nabídli návštěvníkům tři volby: nosit roušky vždy ve frontách, možnost sundat si ji při jízdě nahoru i dolů, nebo si zakoupit obličejový štít z místní prodejny a nosit jej v areálu. Anebo přijmout vrácení peněz. „Pár takových případů jsme měli – vrátili jsme jim peníze a požádali je, ať odejdou. Taková praktika porušuje snad každé pravidlo zákaznických služeb, ale dodržování bezpečnosti je pro nás totální prioritou,“ vysvětluje šéf NZSki.

Dalším problémem je nevyhnutelné shlukování lidí. Některá opatření proti němu měla dokonce opačný efekt, než bylo zamýšleno. V letních provozech objednávali zákazníky na atrakce ve dvouhodinových blocích s hodinovým rozpětím, kdy se mohou dostavit: když však zákazníci obdrželi časové pásmo mezi 10 a 11 hodinou, prakticky všichni přijeli ještě před desátou. Namísto eliminace front je naopak středisko vytvářelo. Řešením se ukázalo být striktně objednávat v půlhodinových blocích, což fronty do významné míry eliminovalo, jakkoli prakticky každý přicházel mírně dřív.

Online rezervace předem dokáží fronty zredukovat v každé provozovně střediska. Během prvního týdne provozu zaznamenali v provozovnách NZSki kolem poloviny návštěvníků, kteří rezervaci neměli vůbec, či neúplně provedenou. Vedení tak poslalo asistenty na konec každé fronty, kde se ptali příchozích lidí, zda mají rezervaci. Těm, kteří neměli nebo nevěděli, ukázali v průběhu čekání v jejich mobilech, jak rezervaci dokončit. V dalších týdnech tím zákazníky bez rezervace prakticky eliminovali.

Nejedno překvapení
Mnoho novozélandských středisek si po sezóně odnáší zkušenost, že pokud spousta teplomilných domácích nemůže odjet do svých oblíbených přímořských zahraničních destinací, objevují pro sebe místní hory. Ve výsledku naprostá většina středisek zaznamenala rekordní návštěvnost s množstvím nových lyžařů a snowboardistů.

Podobnou zkušenost obdržely i tamní střediskové retailové provozovny, jež musely dovnitř pouštět limitovaný počet zákazníků: „Měli jsme za to, že míň lidí vevnitř bude se logicky rovnat nižším tržbám, ale v řadě prodejen nám tržby vzrostly. Jako by se lidi, když se jich tolik netísní v prodejně se vším souvisejícím spěchem a nervozitou, víc rozhlíželi, vybírali si a utráceli,“ komentuje šéf NZSki Anderson.

Tuzemská i ostatní na naší polokouli situovaná horská střediska mají u startu sněhové sezóny před sebou nakladenu spoustu různých hádanek, mnoho z nich zbrusu nových. Zmíněné příklady z praxe provozů od jižních kolegů poskytují cennou zkušenostní nápovědu, kterou sami neměli.

Předchozí článekKultivace střediskové komunity
Další článekBezkontaktní technologie: Nedotýkat!
Tom Řepík
Zakladatel a šéfredaktor projektu SNOWbiz, dlouholetý autor magazínu SNOW, organizátor prvního testu běžek v ČR, NORDIC skitestu. Lyžař-srdcař milující stromy, western a Ameriku 20. století. Je předním oborovým opinion makerem a průkopníkem zodpovědného marketingu v tuzemské horské branži. Prosazuje udržitelnost jako důležitý PR nástroj; zasazuje se o kultivaci vztahů všech klíčových zájmových skupin v odvětví – turistů, provozovatelů, ochranářů, marketérů, developerů, managementu a legislátorů – a jejich odlišných vlivů na prostředí hor.