Profesní výcvik vlekařů

Foto: Falls Creek Resort

Obsluha vleků to ve skiareálech nemá lehké: slouží celou zimu v první linii zákaznického kontaktu při notoricky se opakujícím procesu, za nevelkou mzdu. Žádný div, že se tato pracovní pozice běžně potýká s nadprůměrnou fluktuací. Přitom vlekaři jsou stěžejním spojníkem mezi střediskem a jeho hosty.

Každý lyžař, který jede na vleku či lanovce, zažívá každý den nějakou formu kontaktu s aspoň jedním vlekařem; obvykle s několika. Pozitivní zákaznická zkušenost a provozní bezpečnost – dvě základní složky úspěchu jakéhokoli střediska – velmi závisí na každé interakci hosta s vlekařem. Zevrubný a efektivní zaměstnanecký výcvik vlekařů je proto jedním z kriticky důležitých interních programů ambiciózního horského střediska.

Dovednostní základy této pracovní pozice nejsou samozřejmě nijak komplikované; většinu průměrných lidí lze naučit, jak asistovat s nástupem a výstupem u vleku, případně navíc sledovat provoz u turniketů, v řádu minut. Ale dokázat to dělat s vytrvalým povzbuzujícím úsměvem a stále připravenou pomocnou rukou, zas a znovu, na to je třeba dlouhá praxe. A pozornost, zdvořilost, odpovědnost a profesionální připravenost korektně reagovat na jakékoli nahodilé události – výbava každého kompetentního vlekaře – se získává hodinami dobře organizovaného výcviku doplněného průběžným úzce zaměřeným vzděláváním.

Adresná zodpovědnost
Dalším klíčovým aspektem zaměstnaneckého tréninku je vypěstovat vhodnou míru odpovědnosti za bezpečnost pasažérů – a jak má pracovník zvládat potenciální nebo skutečnou provozní nehodu, jež může mít právní následky. Každá malá chyba může vyústit ve zranění a finanční nároky, což je hlavním z důvodů, proč velká horská střediska ve spolupráci se svými pojišťovnami vyvíjí vlastní zaměstnanecké výcvikové programy.

V Severní Americe, kde (na rozdíl od starého kontinentu) přebírá valnou část odpovědnosti za bezpečnost zákazníků horské středisko, podle statistiky tamní oborové asociace NSAA míří devět z deseti nárokovaných odškodnění za újmu pasažéra na konkrétního vlekaře nebo provozovatele vleku. Podcenění kvantity i úrovně výcviku v této oblasti by tak mělo pro tamní resorty katastrofální finanční dopady.

Dobrý trénink obsahuje nejen instruktáž, jak provozovat přepravní zařízení, ale i rozumně obsáhlé know-how, jak mechanicky fungují. Pokud se na vleku či lanovce objeví závada, bývá v prvopočátku vždy na vlekaři v aktivní službě, aby problém identifikoval a pokusil se jej bezprostředně odstranit, či zařídil co nejrychlejší odborný zásah. Další důležitou ambicí kvalitního zaměstnaneckého výcviku je inspirovat personál pro pocit odpovědnosti za co možná nejhladší chod celého úseku provozu mj. tím, že pracovní četa je vybavena dostatkem samostatných rozhodovacích pravomocí a vedení střediska najde správnou formu, jak vyjádřit ocenění za jejich práci. (Ne nutně ocenění finanční – tematice zaměstnanecké motivace byl věnován loňský SNOWbiz 108.)


↑ Utažské středisko Deer Valley je proslavené svým excelentním zákaznickým servisem, bezpochyby jedním z nejlepších na světě. Výcviku zaměstnanců tam věnují stovky hodin každou sezónu // Deer Valley Resort

Do detailů
Většina středisek je připravena věnovat se výcviku vlekařů svědomitě, z dobrých důvodů – jde o jeden z jejich klíčových provozních úseků. Často však padají do časové tísně, protože vlekaři jsou typickou pozicí obsazovanou (nezřídka v neúplných stavech) za příslovečných pět minut dvanáct na konci podzimu; což je jen dalším praktickým důsledkem nízko ohodnocené pozice. Skiresort může mít sebelíp zpracovaný výcvikový koncept, ale místní klimatické podmínky a s nimi související vlastní spuštění provozu budou vždy tím rozhodujícím, co pošle vlekaře na svá místa, výcvik nevýcvik.

Mike Rumrill, manažer provozu přepravních zařízení ve východoamerickém středisku Mount Sunapee Resort, zaměstnávajícího kolem 70 vlekařů, mi k tématu přispěl: „Obsáhlý a detailní výcvikový program je pro náš resort nezbytností. Našim zaměstnancům distribuujeme dva druhy publikací: první je specifický tréninkový manuál pro vleky a provoz v Mount Sunapee, druhá je obecnější brožura o provozování vleků. Věřím, že každé středisko by mělo mít zpracovaný svůj vlastní výcvikový manuál, který by měl být rozumně živým dokumentem, pravidelně doplňovaným o novinky a změny. Manuál by neměl být příliš dlouhý, jinak ho všichni zaměstnanci nedočtou do konce a nevezmou plně v potaz jeho obsah. Je dobré mít uvnitř jen relevantní informace.“

Poté, co tamní zaměstnanci obdrží své manuály, absolvují obecný zácvik následovaný tréninkem zaměřeným na provoz vleků ve středisku a zakončený specifickým dvoudenním školením v rámci konkrétní vlekařské čety, k níž nastupují. Školení probíhá v záměrně početně omezených skupinách šesti až sedmi lidí. Součástí vlekařského zácviku je diskuze u kulatého stolu, v jejímž rámci se probírají neobvyklé provozní situace, které se u místních vleků kdy staly či by se mohly stát, a jak by k nim pracovníci měli přistupovat – ačkoli, jak Rumrill zdůrazňuje, je utopické si myslet, že se na každý typ příhody lze připravit tréninkem: „Nikdy nikoho nenaučíte řešit všechny situace, ale co lze zaměstnance naučit, je dívat se a vidět – s nastraženou pozorností sledovat hosty, jak přijíždí k lanovce, jak nastupují, jak jedou nahoru.“

Vedle živých skupinových školení jsou užitečným nástrojem posledních let výuková videa. V Mount Sunapee používají devítidílnou výukovou videosérii, jež pokrývá všechno od detailních mechanických instrukcí po podrobně zpracovanou pracovně-právní zodpovědnost vlekařů. Každé z videí obsahuje praktický kvíz a je zakončené závěrečnou zkouškou. Středisková videosérie je podle Rumrilla zvlášť nápomocná pro výcvik nárazově přijímaných zaměstnanců v průběhu zimní sezóny, kdy každý včetně HR manažerů už má svůj rutinní pracovní program a nemůže se věnovat organizovanému zácviku v rozsahu jako na podzim. Jak ale Rumrill zdůrazňuje: „Neděláme si iluze, že video by mohlo zastoupit poctivý živý zácvik v aspoň nezbytném rozsahu.“

Stálé vzdělávání
Mnoho provozních šéfů horských středisek z vlastních zkušeností potvrzuje, že pokračující vzdělávání a osobní mentoring plánovaně navazující na formální úvodní zácvik jsou kritickou druhou částí celkového výcvikového konceptu. A že i pokud se jim dostane kvalitního počátečního výcviku, nutně to neznamená, že budou svou práci dělat dobře hned od nástupu – což obzvlášť platí o práci, v níž se opakuje ten samý úkon každých šest až osm vteřin.

„Považujeme za mnohem důležitější, co se zaměstnanci děláme dál po úvodním zácviku,“ zdůrazňuje Rumrill. V jeho středisku stráví nováček v pozici vlekaře svých prvních osm až deset dní pod stálým dohledem zkušeného kolegy ve směně. Resort to stojí extra peníze – platí prakticky dva lidi odpovědné za práci pro jednoho. Ale podle Rumrilla se takový plánovaný nadměrný výdaj vyplatí, když na konci druhého týdne získá areál kvalitně vycvičeného vlekaře.

V Rumrillově resortu nechávají nové vlekaře začínat na malých jednoduchých vlecích, například přibližovacích a dětských, přičemž zkušeným zaměstnancům svěřují složitější úkoly, jako asistovat při nástupu na neodpojitelnou lanovku. I po úvodních dvou týdnech zůstávají noví vlekaři pod občasným dozorem po středisku se pohybujících služebně nejstarších zaměstnanců. Jejich úkolem je hledat vhodné koučovací momenty a situace za účelem dalšího pozvednutí standardů výkonu služby. V některých případech prý jejich práce přechází do záměrně utajeného módu blízkého takzvanému mystery shoppingu, kdy dotyčný vlekař ze situace na první pohled nepozná, že je sledován a hodnocen.


↑ Mike Rumrill, manažer přepravních zařízení v Mount Sunapee Resort: „Učíme vlekaře pro potřeby související dokumentace srozumitelně formulovat děj nehody slovně i pomocí nákresu, včetně důrazu na správnou gramatiku.“ // Mount Sunapee Resort

Prevence
Serióznější nehody při nástupu či výstupu z lanovek a vleků bývají podle tamních oborových statistik v porovnání s celkovými přepravními čísly zřídkavé – obvykle se jedná o jeden či dva případy denně na celé středisko. Nehody, které mají za následek zdravotní újmu, jsou ještě zřídkavější a poranění z nich, jež bývají následně právnicky řešena, ještě méně častá. Nicméně nezbytnou součástí každého výcvikového programu je detailní návod, co je od vlekaře v takovém neobvyklém případě očekáváno – logisticky, procedurálně i v souvislosti s platnou legislativou.

Což opět souvisí s pozorným sledováním provozu, zdůrazňuje znovu Rumrill: „Je důležité všimnout si každého možného detailu, který souvisel s nehodou. Učíme vlekaře pro potřeby související dokumentace srozumitelně formulovat děj nehody slovně i pomocí nákresu, včetně důrazu na správnou gramatiku. Kdyby se případ dostal k soudu, i takovéto zdánlivě nesouvisející detaily mohou pomoci porotě udělat si dojem, jak věrohodným a kompetentním poskytovatelem služeb jsme.“

Vlekaři nejspíš dál zůstanou mezi nejníž placenými a možná i nejvíc přehlíženými skiareálovými pozicemi. Nicméně každému středisku se za jistých okolností investice trochy času a peněz do jejich systematického výcviku může otočit v ten nejlepší vklad, jaký mohlo udělat.